Calidad de servicio y satisfacción al cliente en el "Hostal Scorpio" en la ciudad de Trujillo 2018

Abstract

La presente investigación tuvo por objetivo determinar en qué medida la calidad de servicio está relacionada a la satisfacción al cliente en el Hostal Scorpio, Trujillo 2018. La muestra fue por conveniencia, y consto de 90 huéspedes. Como instrumento se utilizó el cuestionario SERVQUAL modificada y adaptada por Cabello y Chirinos (2010). Los resultados nos permiten concluir: La calidad de servicio desde la perspectiva del huésped en el Scorpio, Trujillo 2018 un 61% lo califico sin calidad, y solo un 39% lo califico con calidad. Las dimensiones que más influyeron en este resultado fueron la capacidad de respuesta que califico con un 80% sin calidad, otra dimensión que contribuyó fueron los aspectos tangibles con un 61% de insatisfacción. Respecto a la satisfacción del servicio de hospedaje, un 61% de la muestra califico como no satisfecho, mientras que un 31% lo califico de satisfecho, y un 8% estuvo muy satisfecho. Las dimensiones que contribuyeron a muy satisfecho fueron empatía (26% muy satisfecho) y fiabilidad (22% muy satisfecho) esto es importante porque la empatía no depende del cliente sino del que lo atendió. Por otra parte la dimensión que más contribuyó a la alta insatisfacción fue la capacidad de respuesta que tiene que ver también con el personal, pues en esta misma dimensión un 9% estuvieron muy satisfechos. Se demostró estadísticamente que existe relación significativa entre la calidad de atención y satisfacción del cliente, por lo que se infiere que para mejorar la calidad de atención en Hostal Scorpio, se requiere mejorar la satisfacción del cliente.