Calidad total y su relación con la satisfacción del cliente del Banco de Crédito del Perú S.A. Pacasmayo - 2018
Resumen
La presente investigación tiene como objetivo general determinar la relación que
existe entre la calidad total (TQM) y la satisfacción de los clientes del Banco de
Crédito del Perú S.A. sede Pacasmayo, año 2018, La presente investigación fue de
tipo descriptiva correlacional, no experimental con enfoque cuantitativo. La
población está compuesta por 3750 clientes y una muestra de 349 clientes. Se
utilizó la técnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario. Teniendo los
siguientes resultados el 24% de los colaboradores indicaron que el nivel de la
calidad total en el banco es bueno, el 56% indico que es regular y un 20% indicaron
que el nivel es malo; la satisfacción del cliente del BCP sede Pacasmayo es buena
con un 42.69%, regular con un 44.99% y malo con un 12.32%. Llegando a la
siguiente conclusión principal: el coeficiente de rho spearman es 0.165 y altamente
significativa al nivel de p-valor (p< 0.01). Por lo que se concluye que existe relación
significativa entre la variable calidad total (TQM) y la variable satisfacción del cliente
en el Banco de Crédito del Perú S.A. sede Pacasmayo, año 2018. The general objective of this research is to determine the relationship between total
quality (TQM) and customer satisfaction of Banco de Credito del Peru S.A.
Pacasmayo headquarters, year 2018. The present investigation was of descriptive
correlational type, not experimental with a quantitative approach. The population is
composed of 3750 clients and a sample of 349 clients. The survey technique was
used and the questionnaire was used as an instrument. Having the following results,
24% of the collaborators indicate that the level of the total quality in the bank is good,
56% indicate that it is regular and there is 20% indicate that the level is bad;
Pacasmayo BCP customer satisfaction is good with 42.69%, regular with 44.99%
and bad with 12.32%. Reaching the following main conclusion: the rho spearman
coefficient is 0.165 and highly significant at the p-value level (p <0.01). Therefore, it
is concluded that there is a significant relationship between the total quality variable
(TQM) and the customer satisfaction variable at the Banco de Credito del Peru S.A.
Pacasmayo headquarters, year 2018.
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