Calidad de servicio de atención al cliente en el centro de contacto de la empresa BCP (2014 – 2017)

Abstract

Este trabajo presenta la mejora de la calidad de atención al cliente. Como se sabe, hoy en día las entidades bancarias de éxito son más prácticas, dispuestas al cambio, pues buscan ser la marca líder y favorita del consumidor con una participación más activa en los mercados globales y en la búsqueda permanente de la competitividad. El presente trabajo de suficiencia profesional tiene el objetivo dar a conocer la mejora en la calidad de atención a los clientes del Banco de Crédito del Perú – Centro de Contacto Trujillo, donde se ha incrementado la lealtad de nuestros clientes logrando conseguir que la experiencia sea positiva y se mantenga siempre alineada a la promesa de marca para el 2021, el cambio se ve resaltado en ofrecer a nuestros clientes una excelente atención para diferenciarnos de la competencia y cumplir con las expectativas y satisfacer las necesidades de los clientes. El presente trabajo muestra a través de cuatro capítulos una recopilación de información desde el contexto institucional, la identificación de los problemas encontrados durante mi periodo de trabajo, la propuesta de algunas estrategias de solución y mi apreciación crítica a beneficio de la formación profesional en la Escuela Profesional de Administración de la Universidad Nacional de Trujillo.

This work presents the improvement of the quality of customer service. As is known, nowadays successful banking entities are more practical, willing to change, as they seek to be the leading and favorite brand of the consumer with a more active participation in global markets and in the permanent search for competitiveness. The present work of professional sufficiency has the objective of publicizing the improvement in the quality of attention to the clients of the Banco de Crédito del Perú - Trujillo Contact Center, where the loyalty of our clients has increased, achieving a positive experience and always stay aligned with the brand promise for 2021, the change is highlighted in offering our customers excellent service to differentiate ourselves from the competition and meet expectations and meet customer needs. The present work shows through four chapters a compilation of information from the institutional context, the identification of the problems encountered during my period of work, the proposal of some solution strategies and my critical appreciation for the benefit of professional training in the School Management Professional from the National University of Trujillo.