Productividad y calidad de atención en el Banco de Crédito del Perú oficinas Trujillo (2014 – 2017)

Abstract

El siguiente informe de suficiencia laboral tiene como objetivo analizar la productividad y calidad de atención en el Banco de Crédito del Perú oficinas Trujillo (2014 – 2017); estas están ligadas directamente a la experiencia positiva o negativa que experimenta el cliente a la hora de adquirir algún bien y/o servicio, siendo fundamental ya que un cliente satisfecho, se identificará siempre con la marca (BCP). En los años 2014 – 2015, se implementaron los indicadores de productividad y Calidad de Atención, se logró obtener una productividad de 73% sobre el 100%, todo esto debido a la resiente implementación del sistema con el que se realizaban las operaciones (Teller) y la poca cantidad de personal con el que contaba el BCP, motivo por el cuál en los años posteriores hubo un significativo incremento de personal en las agencias a nivel nacional y la capacitación constante en el manejo de las operaciones y sistemas; en cuanto a calidad de atención el resultado en los dos primeros años fue satisfactoria entre, deficiente, regular, satisfactorio y muy satisfactorio. En los años 2016 – 2017 se llegó a obtener una productividad del 95% sobre el 100% que se tradujo en una calidad de atención al cliente de muy satisfactoria. La pasión por las metas, como uno de los principios del BCP se vio reflejado en los resultados que se obtuvieron año tras año, trabajando con eficiencia y eliminando procesos innecesarios que retrasaban la atención y en consecuencia la calidad de atención.

The following report aims to analyze the productivity and quality of customer service in the Banco de Crédito del Perú Trujillo offices (2014 - 2017); these are directly linked to the positive or negative experience that the client experiences when acquiring a good and / or service, being fundamental since a satisfied client will always identify with the brand (BCP). During the years 2014 - 2015, the productivity and customer service quality indicators were implemented, it was possible to obtain a productivity of 73% over 100%, all this due to the recent implementation of the system with which the operations were carried out (Teller) and the small number of employees that the BCP had, which is why in subsequent years there was a significant staff increase in the agencies at national level and the constant training in the management of operations and systems; Regarding the customer service quality, the result in the first two years was satisfactory between poor, regular, satisfactory and very satisfactory levels. In the years 2016 - 2017, a productivity of 95% over 100% was obtained, which translated into a very satisfactory quality of customer service. The passion for goals, as one of the principles of the BCP, was reflected in the results that were obtained year after year, working efficiently and eliminating unnecessary processes that delayed the customer service and consequently the quality of customer service.