Calidad del servicio y lealtad del cliente en el Restaurante Mechita de la ciudad de Cajabamba.

Abstract

En la ciudad de Cajabamba, departamento de Cajamarca, se desarrolla apreciable actividad agropecuaria y comercial, sobre todo en los días domingos. El movimiento de personas entre foráneos y naturales, provenientes del campo y la ciudad, dinamizan la demanda de servicios de alimentación, generando alta competencia entre los restaurantes. El propósito de la investigación es sustentar cómo la Calidad del Servicio influye en el nivel de Lealtad del Cliente en el restaurante en estudio. Por tanto el problema de investigación es: ¿De qué manera influye la Calidad del Servicio en el nivel de Lealtad del Cliente en el Restaurante Mechita en la ciudad de Cajabamba? En cuanto a metodología, se han utilizado los métodos deductivo-inductivo, analítico-sintético y el sistémico; la principal técnica usada ha sido la encuesta que se ha aplicado a una muestra de 86 clientes de un total poblacional de 800 personas por semana. Entre los resultados más relevantes se tiene: Que la Calidad del Servicio presenta cuatro fortalezas (la sazón, variedad de platos, calidad de atención, y rapidez de atención); y seis debilidades (infraestructura física, comunicación externa, comunicación interna, la presentación del personal, el bajo nivel de profesionalismo, y una carente atención de necesidades particulares a los clientes). En cuanto a la Lealtad de los Clientes, todos los indicadores son debilidades medias y están en relación a los niveles de compra, frecuencia de visitas, recomendación a otras personas, etc. Luego de los resultados, sigue una seria discusión y en base a un diseño de investigación no experimental, de tipo “Transaccional Correlacional”, ha permitido demostrar la hipótesis: “La Calidad del Servicio influye de manera positiva en el nivel de Lealtad del Cliente en el Restaurante Mechita en la ciudad de Cajabamba”; esto es debido a que hay una estrecha cercanía entre la calificación promedio de las variables. La relación también ha sido sustentada teóricamente con los estudios de Barrosco, C. (1999) citado por BARAHONA, P. (2009), y KOTLER, P. & ARMSTRONG, G. (2008); quienes coinciden que la calidad del servicio influye en la Lealtad del cliente. Finalmente, se han propuesto recomendaciones, siendo las más importantes: mejorar la infraestructura física del restaurante, contar con listas de precios, el personal debe usar vestimenta adecuada, dotar personal idóneo o capacitarlo para la mejora continua, y mejorar la gestión usando tecnología informática en los diversos procesos.